Produkt

Produkt definieras som vara och tjänst.

Kund
Kan vara brukare, patiens, gäst, resenär, brukare, klient eller liknande. Är det svårt att identifiera en konkret kund kan man lyfta fokus till det behov som organisationen tilgodoser.

Kundbehov
Kundbehov – Kan vara direkta eller indirekta. Direkta kundbehov kan vara bröstcancerutredning, rostat bröd eller en korrekt leverans. Indirekta kundbehov kan vara att känna sig trygg, professionellt bemötande och korta väntetider.

Sekundära kundbehov (failure demand)
Ett onödiga, felaktigt behov som kunden egentligen inte har men som uppstår som en konsekvens av att organisationen misslyckas med att tillfredsställa de primära kundbehoven, d.v.s. de direkta och indirekta behoven. Med andra ord: fel på den levererade tjänsten. Exempelvis bristande kommunikations möjligheter, avsaknad av information, väntetider, okunnig personal, felaktig faktura.

Kundvärde
Är det totala värdet kunden får ut av relationen med företaget. Kundvärdet är kopplat till kundens kostnader för relationen: monetär, tid, energi men även de psykologiska kostnaderna (engagemang, attityd, empati).

Värde kedja

Värdekedjan delar upp en organisations processer i olika, så kallade värdeskapande aktiviteter. Tittar vi på Michel Porters värdekedja från 80-talet så utgår denna från produktion av varor. Råvaror in och vara ut. Denna modell är svår att tillämpa vid tjänsteproduktion och vid införanande av kundorientering. Det är inte produkten som är i centrum längre utan kunden.

Tittar vi på de värdeskapande aktiviteterna som sker i företaget måste dessa justeras efter tjänste- och kundperspektivet. Den nya värdekedjan inriktar sig på de aktiviteter där företaget kan erbjuda värde till kunden dvs. där kunden är i kontakt med företaget och konsumerar produkten. Som bas ligger kundernas behov.

Affässtrategi
Affärsstrategi handlar om vilka kundbehov organisationen skall tillgodose. Det vill säga vad och till vem. Inom kundorientering fokuserar vi på kundbehoven och inte på produkten.

Verksamahetsstrategi

Verksamhetsstrategi realiserar affärsstrategin och definierar hur värde skall ska produceras, produktionsapparaten. KundHuset fokuserar på flödeseffektivitet dvs. på tiden från det att ett behov uppstår till det är tillgodosett.
 
Flödeseffektivitet kontra resurseffektivitet
Resurseffektivitet lägger fokus på de resurser (maskiner, kompetent personal, avdelingar etc.) som tillför värde i organisationen. Flödeseffektivitet lägger fokus på flödesenheten (kunden, material, information) som flyter i organisationens processer och utnyttjar resurserna.
 

Kundnöjdhet

Relationen mellan kundens förväntningar och dess upplevelse.

Service

Ordet service kommer ifrån engelskan och betyder tjänst. Arbetar vi med tjänster kan service ibland uppfattas som något extra. Det är det inte, det är samma sak som tjänst. I alla sorters företag är det viktigt att se allt som kunden får som en helhet, för det är så kunden upplever det. Service är en direkt eller indirekt betald tjänst.

Service Management

Med service management menas samordnad styrning och ledning av ett antal tjänster. Grundidén är att hantera en eller flera tjänster på ett mer strukturerat och övergripande sätt och att leverera tjänsterna enligt särskilda processer för att kunna leverera det man avtalat på ett effektivt sätt och till rätt kvalitet och acceptabel kostnad.
 

Kundorientering

Kundorientering innebär att företag organiserar sin verksamhet utifrån kundernas behov och inte dess produkter. Den drivande kraften i Sverige kan sägas vara SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling, som har som uppgift att främja kundorienterad verksamhetsutveckling. Det görs bland annat genom utmärkelsen Svensk Kvalitet och Bättre Skola. Som grund för utmärkelsen ligger SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling.

Relationsmarknadsföring (tillhör kundorienteringens synsätt)

Målet är att skapa en stark lojalitet hos sina kunder och därmed erhålla långsiktiga affärsrelationer. Kundnyttan är i fokus. Säljorganisationen inriktar sig på att skapa relationer med företagets kunder för att på så sätt skapa långsiktiga affärsrelationer och ökad försäljning.

Produktorientering

Produktorientering innebär att företag organiserar sin verksamhet utifrån företagets produkter. Framtagning av produkter sker utan kundinsikt för att sedan via marknadsföring övertala kunder att köpa. Den drivande krafter kan sägas vara tiden för industrialiseringen runt 1950-talet.

Transaktionsmarknadsföring (tillhör produktorienteringens synsätt)

Målet är att genomföra en enskild transaktion där fokus ligger på försäljning på kort sikt. Produktens egenskaper är i centrum. Säljorganisationen inriktar sig på att säja så mycket som möjligt där tävlingsmentalitet genomsyrar säljorganisationen. Vem kunden är spelar mindre roll.

CRM-system

IT-baserad kunddata bas. Skapades som ett stöd för relationsmarknadsföring.

Kundlojalitet

Kundens förhållande över tiden till ett företag, varumärke eller produkt, beroende på kundens beteende och kundens mentalitet.

Gemba Walk
Skapa dig din egen uppfattning om vad problemet är!