Några genom förda uppdrag
Myndighet/Säkerhet
Organisationen ville nå ut till medarbetare i fält, säkert och med tvåvägskommunikation, som det inte varit tidigare. Jag arbetade med kommunikationen från internkund till sambandscentral och vidare ut i organisationen för effektiv hantering. Strukturerade upp arbetet och vidareutvecklade processer för effektiv hantering av utfall. Införskaffande av nya IT system samt samordning skedde.
Myndighet
Inre effektivitet utifrån kundbehov. Organisationsanpassning och utveckling av tvärfunktionellt arbete och kommunikationsmöjligheter. Samordning av IT system.
Försäkring/Finans
Gjorde om hela produktionssystemet som sköttes efter gamla traditionella/ industriella ledningsprinciper. Mycket värderings- och principarbete för att skapa en kunddriven verksamhet. Undersökning av kundbehov, förändrade processer och gjorde det enklare för kunden att själva utföra vissa aktiviteter. (viss digitalisering).
Bank
Banken var inte beredd på den stor grupp som inte ville använda deras tjänster, ungdomar. Undersökning av kundbehov, gjorde om processer, engagerade medarbetare, förenklade tillgängligheten för ungdomar och startade ny marknadskommunikation med dem (digitalt).
Fastighetsbolag
Kunddriven verksamhetsutveckling och organisationsutveckling. Företagets fokus hade varit på funktioner. Nu ville man utvecklas till ett tvärfunktionellt och effektivt företag med fokusering på kundens väg genom bolaget. Arbetet inleddes med ett värderingsarbete för att få alla med på kundtänket. Processer omformulerades till att omfatta kundresan där kundvärdet var utslagsgivande för allt arbete. Nya samarbetsformer skapades och organisationen anpassades.
Fastighetsbolag
Organisationsanpassning då bostadsvärdarna skulle ta över fler arbetsuppgifter. Förundersökning. Genomgång och upprättande av styrmodell samt utbildning.
Kommun
Uppdraget gällde en konfliktsituation med samarbetssvårigheter mellan avdelningar där ”saker trillade mellan stolarna” vilket i sin tur resulterade i missnöjda kunder, dubbelarbete och skyhöga felkostnader. Kommunen hade kartlagt sina processer och börjat arbeta processorienterat men implementeringen hade brister. Utbildning varvad med workshops genomfördes och företaget skar ner sin kostnadsmassa väsentligt och kunderna upplevde ett större kundvärde.
Rederi
Företaget fokuserade på sina produkter och mitt uppdrag bestod i att stödja högsta ledning till att bli en kundorienterad verksamhet. Vi förändrade utbudet från destination till behov: konferens, flygrädd etc. Lade om arbetet på alla Sveriges försäljningsställe, byggde om båten för kundanpassning, anställde och tränade medarbetare mm.
Kompletterande aktör till Arbetsförmedlingen
Aktören fokuserade på avtalet med AF och såg AF som kund, alltså de fokuserade inte på den riktiga kunden d.v.s. den arbetssökanden som skulle förberedas för arbetsmarknaden. Jag lade om det strategiska arbetet och justerade och förnyade ledningssystemet. Utbildade/tränade medarbetare i pedagogik, coachning mm. Företaget uppnådde 3 stjärnor efter avslutat uppdrag.
Förening
Föreningen var fokuserad på funktioner (avdelningar) och resurser. Fokus lades på opinionsmätning och lobbying. Kunderna kände att det betalade men fick ingen hjälp. En kartläggning genomfördes utifrån kundens resa genom företagets processer (Customer Journey Mapping). Via workshops förändrades föreningen till att bli processorienterad och handläggningstiderna förkortades markant. Nya metoder infördes och ärendehanteringssystemet ändrades totalt (digitalisering). Kundnöjdheten höjdes markant, frilagda resurser användes till fortsatt förbättringsarbete och framför allt föreningens bokslut visade svarta siffror med stort överskott för första gången på många år.
Energi
Kundkommunikation. Analysarbete genomförde för att kartlägga befintlig kommunikation med kunder. Kommunikationen förändrades från att ha varit produktspecifik till att bli baserad på kundbehov. Marknadsföringen, webbplatser, Call Centers, fakturor, brev mm. förändrades till att bli kundvänliga. Felprocenten minskade med 40 %.
Rekrytering
Ledarskapsutveckling, framtagning av ledningsmodell. Förundersökning och analys genomfördes. Tillsammans med ledningsgruppen tog jag fram KPI och mätetal för styrning. Förbättringsarbete upprättades för prioriterade områden där medarbetare och dess ledare drev förbättringen på egen hand. Jag bidrog med nya metoder, verktyg och teamutveckling.
IT-bolag
Förändringsledning. Företaget var processorienterat men processerna var lagda efter verksamheten och inte efter kundvärdet. Ledningsseminarium och träning i kundorientering. Därefter arbetade jag som processledare i de olika förbättringsgrupperna för att göra en PRE d.v.s. helt nya processer.
Industri
Team utveckling och internkommunikation. Upprättade förbättringsgrupper för prioriterade förbättringar tvärfunktionellt i organisationen. Jag gjorde en kommunikationsplan för organisationen där de enskilda grupperna kunde sprida sin kunskap vidare. Benchmarking infördes vilket innebar en mycket snabb förbättringsprocess med stor positiv ekonomiskt påverkan.
Transport
Workshop och utbildning i service och sälj. Stort värderings- och principarbete för att involvera och motivera medarbetare att själv förbättra sin del i processen men framför allt att få ledningens förståelse för sitt eget beteende vad gäller företagets principer och värderingar.